第一章 对象、事由和法律依据
    一、对象：内地居民、港澳台居民、华侨和外国人的咨询、投诉、举报。
    二、事由：处理出入境政策和证件办理情况的查询、处理加急办证申请，处理对各级公安出入境管理部门及其民警违法违纪违规行为的投诉、举报。（举报出入境领域违法违规和犯罪案件线索的，依照《查处出入境领域违法违规、犯罪案件或线索规范》处理）。
    三、法律和政策依据
  （一）《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则
  （二）《中华人民共和国外国人入境出境管理法》及其实施细则
  （三）《内地居民赴港澳地区定居审批管理工作规范》
  （四）《广东省实施〈中华人民共和国普通护照审批、签发管理规范〉办法》
  （五）《公安机关受理控告申诉暂行规定》
  （六）《公安机关人民警察执法过错责任追究规定》
  （七）《公安机关追究领导责任暂行规定》
  （八）《广东省公安出入境管理部门受理查处群众投诉、举报暂行规定》（广东省公安厅 2000 12月14日粤公通字[2000]409号）

    第二章  受  理
    一、受理机关
    省、市、县（区）公安出入境管理部门。受理机关设专门的机构、岗位，或指定专人负责，通过接待群众来访、来电、来信、网上电子邮件等途径，接受群众咨询、投诉和举报。
    二、受理范围
  （一）对出入境政策、出入境证件办理情况的咨询、查询，特殊情况下出入境证件的加急办理申请。（以下“咨询”的含义与此相同）；
  （二）举报公安出入境管理部门或者民警的违法违纪行为；
  （三）投诉不履行警务公开规定、故意刁难群众等违规行为；
  （四）投诉公安出入境管理部门或者民警服务水平、服务态度等问题； 
  （五） 对公安出入境管理部门作出的行政处罚决定不服而进行的申诉。
  （六）其他应受理的咨询、投诉、举报。
    三、受理资料
  （一）来访的，为填写完整的《来访登记表》和相关的证明材料。《来访登记表》内容一般应包括：来访目的，来访人的姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系电话及地址等，咨询的具体事由、要求解决的具体问题等，投诉、举报的具体单位或民警姓名、事情经过、发生地点和时间等。
  （二）来电的，为电话记录（咨询即时答复的可免）。内容一般应包括：来电人姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系电话及地址等，咨询的具体事由、要求解决的具体问题等，投诉、举报的具体单位或民警姓名、事情经过、发生地点和时间等。
  （三）来信的，为咨询、投诉、举报信件和相关的证明材料。
  （四）通过互联网的，为打印的相关文字或图片记录资料。（用A4纸打印，下同）
  （五）其他部门转来的，为相应的函件和证明材料。
相关证明材料是指：
    1、申请加急办理各类出入境证件的，出具受理机关认可的相应的急事证明。
    2、受理机关认为有必要提供的其他有关证明材料。
    四、受理工作内容
  （一） 来访的，请来访人详细填写来访登记表，如其不会填写的，受理民警可代为填写，但须经来访人签名、盖章或按指模。受理民警应仔细询问来访人，认真听取其所反映的问题，查验《来访登记表》是否按要求填写完整，咨询的须查验来访人证件的原件是否真实可靠，有无被涂改、损坏、模糊不清现象，原件与复印件是否一致，各类相关证明资料是否齐全有效，认为有疑点的，应对来访人进行进一步的询问；在有关证件和材料复印件上加盖“与原件核对无误”校对章并签名，原件退回来访人。凡咨询（即时答复的除外）、投诉、举报的，均应向来访人填发受理回执。受理回执分三联，第一联由受理、接待部门（岗位）留存，第二联转有关处理部门（岗位），第三联交来访人，以便其日后查询答复或处理结果。受理回执上应注明受理民警姓名、受理日期、联系电话及答复时限等。
  （二） 来电的，应就《来访登记表》内容详细了解清楚来电人身份和咨询、投诉、举报的具体情况，认真做好电话记录。
  （三） 来信的，应仔细阅读有关咨询、投诉、举报信件，做好摘录。
  （四） 通过互联网的，应用A4纸打印有关的文字和图片记录资料。
  （五） 通过其他部门或者其他途径转来的，应仔细阅读有关咨询、投诉、举报资料，认真做摘录，并及时复函有关部门。有条件的地方应交受理的内容全部录入电脑，并在1个工作日内提出应的工作意见报主管领导批示，转有关部门（岗位）处理。
   
    第三章  咨询的答复
    一、答复机关
    省、市、县（区）公安出入境管理部门专设的机构、岗位或指定的专人。
    二、答复原则
  （一）对群众公平、公正、公开的原则；
  （二）简化手续，方便群众的原则；
  （三）事事有着落、件件有回音的原则；
  （四）属地管理的原则。
    三、答复时限
    答复时限可分为即时答复和定期答复两种：
  （一）政策性咨询或一般性办证情况查询的，受理民警可按有关政策规定或电脑显示的证件办理情况，即时答复咨询人；
  （二）定期答复时限可分5个工作日和15个工作日。情况较为特殊、即时难以答复，须经相关科（组）或主管领导协调处理的，答复时限为5个工作日；情况极其特殊，须经上级或下级公安出入境管理部门协调处理的，答复时限为15个工作日。
   
    第四章  投诉的查处
    一、查处机关
    省、市、县（区）公安出入境管理部门的督查科（组）是查处群众投诉、举报的专门机关。没有专门督查机构的，指定处、科、股领导和民警专门负责。
    二、查处要件
    有下列情况之一的，应列为线索认真开展调查处理：
  （一）公安出入境管理部门或者民警有违法违纪行为，事实比较清楚，情节比较严重；
  （二）不履行警务公开规定，故意刁难群众等违规行为，事实比较清楚，情节比较严重，造成不良后果；
  （三）对公安出入境管理部门作出的处罚决定不满而投诉的；
  （四）其它有违法违纪重大嫌疑的。投诉、举报事实不清楚，无法查证的，可不开展调查，列为动态情况掌握。
    三、查处时限
  （一）投诉、举报本单位民警的，必须在接到线索之日起2个工作日内组织调查。涉及民警有贪污、受贿嫌疑的，会同纪检监察部门联合调查。一般的投诉、举报，在15个工作日、情况较复杂的在30个工作日内，将调查情况及处理意见报告领导。如有特殊原因在规定时限内不能办结的，应及时报告领导并说明原因。
  （二）对上级公安出入境管理部门转来的线索，必须在接到线索之日起2个工作日内组织调查。一般的投诉、举报在15个工作日内、情况较复杂的，在30个工作日内，将调查情况及处理意见报告上级公安出入境管理部门。如有特殊情况，应及时报告上级公安出入境管理部门，并说明原因。
  （三）需转下一级公安出入境管理部门查处的线索，必须在接到线索之日起3个工作日内办理转接手续。转下一级公安出入境管理部门查处的线索，并负责督办。
  （四）对群众投诉、举报不属于本单位职责范围内查处的线索，必须在接到线索之日起3个工作日内将线索转有关部门处理，或者告知投诉人、举报人直接向有关部门投诉、举报。
    对群众投诉、举报内容较具体、影响较大或者下一级公安出入境管理部门查处不力，以及多次投诉而没有结果的线索，省、市公安出入境管理部门应介入或直接调查。对群众投诉、举报的查处情况，查处机关应视具体工作情况及时回复投诉人、举报人。
  
    第五章  责 任 追 究
    一、追究的条件
    各级公安出入境管理部门和民警应认真对待和处理群众咨询、投诉、举报工作，如有下列行为之一者，追究有关单位和民警的责任：
  （一）对群众的咨询、投诉、举报不受理，不查处，应该答复而不答复，引起群众严重不满，经查证属实的；
  （二）对群众的咨询来访，未在答复时限内答复，给群众带来不便，引起群众严重不满，经查证属实的；
  （三）因工作态度、工作作风方面的问题受到群众多次批评或者投诉，造成不良后果，经查证属实的；
  （四）对群众投诉、举报查处不力，引起群众严重不满而多次投诉，造成不良后果，经查证属实的；
  （五）对群众投诉、举报不认真调查核实，马虎应付，造成查处结果与事实不符的；
  （六）对群众投诉、举报不接受、不改正、不整改，导致群众严重不满，造成不良影响的；
  （七）不按有关规定办事，不履行承诺，经领导指出或群众批评后仍不改正，造成不良影响的；
  （八）由于失职或者重大失误造成严重泄密，使投诉人、举报人的合法权益受到侵害，经查证属实的；
  （九）对群众投诉、举报不满，采取各种方式对投诉人、举报人办理出入境证件设置障碍，故意刁难，造成不良影响，经查证属实的；
  （十）对上级公安出入境管理部门交办的咨询、投诉、举报的线索（问题）拒不办理或者阻碍查处的；
  （十一）歪曲事实，伪造证据，为违法违纪行为开脱责任或者袒护、包庇的；
  （十二）其它有必要追究有关单位和民警责任的。
    二、追究的要求
  （一）有本章追究条件所列行为之一的直接责任人，情节较轻的，对其戒勉谈话，责成检讨，限期改正，并在单位内通报批评；情节较重或者重犯的，停止其执行职务，调离岗位，给予警告、记过处分；情节恶劣，后果严重或者屡教不改的，给予记大过直至开除处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
  （二）本单位一年内发生本章追究条件所列行为两起以内，且造成不良后果的，给予主要领导和分管领导通报批评，责成分管领导写出书面检讨；本单位一年内发生本章追究条件所列行为三起以上或者情节严重、造成恶劣影响的，责成一把手写出书面检讨，予以通报批评，并视情况给予有关领导纪律处分。
  （三）一年内受到通报批评或者警告处分以上的单位和个人，年度考核单位不得评为先进集体、个人不得评为优秀等次，不得立功受奖。
  （四）一年内下级公安出入境管理部门被上一级公安出入境管理部门查处三起以上本章追究条件所列行为之一，且情节严重，造成恶劣影响的，下级公安出入境管理部门第一把手应向上一级公安出入境管理部门作出书面检讨；必要时上级公安出入境管理部门建议给予调离岗位或者党纪政纪处分。
  （五）对投诉人、举报人进行打击报复的，依法给予党纪政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
    
   第六章  其  它
    一、公安机关出入境管理部门及其民警应依法保护投诉人、举报人的合法权利。对投诉人、举报人的姓名、身份、住址及工作单位等情况应予保密。违者视情给予党纪、政纪处分，直至追究法律责任。
    二、投诉人、举报人故意捏造事实，诬告陷害公安出入境管理部门或者民警的，依法追究其法律责任。